Kommunikasjon
Skrevet av Pål Gulbrandsen og Arnstein Finset
Innhold |
Kommunikasjon i helsetjenestene, en introduksjon
Helsetjenesten består av et sett med store og små organisasjoner. En organisasjon kan ikke fungere uten ekstern og intern kommunikasjon, det er til og med hevdet at en organisasjon er kommunikasjon. Likevel er det først i de siste 20-30 år at man innen helsetjenesten er blitt oppmerksom på hvor vesentlig kommunikasjon er, og fortsatt er det et ikke-tema i daglig arbeid. Dette til tross for at mer enn halvparten av pasientklagene til helseforetak bunner i dårlig kommunikasjon, at kommunikasjonsvanskeligheter mellom profesjonene er erkjent og da særlig mellom legene og de øvrige profesjonene, og at sviktende kommunikasjon er tilbakevendende som utfordring mellom nivåene i helsetjenesten.
Vi tar gjerne kommunikasjonsevne for gitt. Når vi ser at noen kommuniserer mye bedre enn andre, tilskriver vi det personlige egenskaper, kanskje naturlig talent. Følgen av dette er at det kjennes ubehagelig å ta det opp med kolleger, og det er sårt å kjenne på kommunikasjonsvanskeligheter på egne vegne. Dette bidrar til å lukke temaet og svekke interessen. Ved å innse at kommunikasjonsevne er en ferdighet som kan læres og trenes opp, kan vi motarbeide dette.
Visse grunnelementer i god kommunikasjon er forbausende allmenngyldige. Det er det samme som fungerer i pedagogisk veiledning, politisamtaler med publikum, salg av biler og legekonsultasjoner. Det finnes situasjoner som krever noe spesielt, for eksempel samarbeidet i et akuttmottak når det kommer inn en livstruende skadet pasient, eller overbringelse av informasjon fra en vakthavende til den neste. Men selv der er grunnelementene ikke uten betydning. Disse gjengis nedenfor.
Pasienter kan være kommunikasjonshemmet av ulike grunner. Det kan skyldes en medfødt funksjonshemming, en skade eller en sykdom. Spesielt aktuelt er dette innen pediatrien, nevrologien og øre-nese-hals-faget. Manglende fellesspråk med behandler er en tiltakende utfordring, stadig flere pasienter og behandlere har ikke norsk som morsmål. En langt større andel av befolkningen enn vi vanligvis tenker over er også hemmet pga manglende evne til å sette ord på følelser, sjenanse, utrygghet eller mer alvorlig psykisk besvær. Alle de ulike måtene pasienter kan være forhindret i å kommunisere på, fordrer at helsepersonell er godt utdannet til å fange dette opp og vite hvordan hindrene kan bygges ned.
I generell kommunikasjonsteori nevnes gjerne ni elementer som dels peker mot interaksjonen mellom de som kommuniserer, dels mot det som foregår inni den som kommuniserer. Elementene er tillit, språk, kroppsspråk, oppmerksomhet, verdier og holdninger, assosiasjoner, forhåndsoppfatninger, følelser og informasjonsutveksling. Det fremgår at kommunikasjon er svært sammensatt, noe som gjør at kommunikasjonsforskningen ofte må avgrense sitt interesseområde.
For informasjon om kommunikasjon via tolk, se tolk.
Helserelevant kommunikasjonsforskning i Norge
Denne kan grovt inndeles slik:
- Kommunikasjon mellom lege/annen behandler og pasient
- Læringsmetoder vedrørende kommunikasjon
- Basalforskning (språkvitenskap, psykologi, nevrobiologi)
- Studier av spesifikke kommunikasjonsutfordringer (hørselsvansker, nevrologiske lidelser mv.)
- Kommunikasjon i organisasjoner og arbeidsliv
- Teknologisk kommunikasjon (bruk av IT, teleteknologi osv.)
Her vil det føre for langt å redegjøre for alle disse. Følgende litteratursøk i PubMed (http://www.ncbi.nlm.nih.gov/sites/entrez) er tilstrekkelig til at man vil finne forskere og miljøer det er relevant å kontakte: ”Communication”[MeSH Major Topic] Limits Human, English, Norwegian AND Norway Field Affiliation. Søket gir noe over 300 titler (august 2009), nærmere 700 dersom man ikke velger Major Topic.
Grunnelementer i klinisk kommunikasjon
I møter med pasienter er det viktig å huske at det som er hverdag for helsearbeideren, alltid er en spesiell situasjon for pasienten. Det er vesentlig løpende å minne seg selv på risikoen for å ha forhåndsoppfatninger om personen og dennes tilstand ut fra umiddelbart inntrykk.
- Tillit: I begynnelsen må man bygge tillit. Dette gjøres dels ved tydelig og interessert presentasjon, småprat som får pasienten til å slappe av, og om mulig være godt forberedt (vite hvorfor konsultasjonen finner sted) slik at pasienten og/el. den pårørende ikke tviler på at man har sin oppmerksomhet rettet mot han/henne.
- Informasjonsinnhenting: Innledende spørsmål skal være åpne, man må unngå å avbryte, stimulere pasienten til å gi sine vurderinger av tilstanden og dens betydning i hverdagen og forventninger til helsetjenesten og det aktuelle møtet. Man må sjekke at man har forstått pasienten riktig.
- Empati: Man må være oppmerksom på pasientens følelser (og det har pasienten alltid), legge merke til hint, nøling og ord som uttrykker bekymring, vise at følelser er tillatt og være oppmerksom på egne reaksjoner slik at disse håndteres profesjonelt.
- Informasjonsformidling: Informasjon skal være kortfattet og poengtert, og knyttet til de forestillinger hos pasienten man kartla innledningsvis. Man må sjekke at viktig informasjon er tatt imot, dette gjøres best ved at pasienten gjenforteller. Pasienten må tas med på råd når det gjelder grad av utredning og i valg av behandling. Hvis behandlingen krever noe av pasienten, må man sjekke motivasjon og barrierer for gjennomføring. Informasjon som innebærer alvorlig prognose eller konsekvenser for pasienten skal alltid følges av lyttende tilstedeværelse, ikke av ytterligere informasjon utover det pasienten spør om. I slike tilfeller bør pasienten få anledning til å stille flere spørsmål noen timer senere. Ved avslutning av konsultasjoner skal det være tydelig hvilken oppfølgning pasienten får, hvor og når, og pasienten skal bli oppfordret til å komme med uavklarte spørsmål (se også Tolking).
For mange kan disse elementene synes selvfølgelige. Det er de slett ikke, verken blant helsepersonell, eller for personer som er sterkt preget av ikke-vestlige eller paternalistiske kulturer. Helsepersonell må settes i stand til å tilpasse grunnelementene til den enkelte pasient. Ved manglende fellesspråk er autorisert tolk nødvendig.
Kort om læring av klinisk kommunikasjon
Å kommunisere er en ferdighet som kan trenes. Vi vet i dag at for å oppnå effekt på atferd, må det en viss intensitet til. Intervensjoner av kortere varighet enn 15-20 timer er av begrenset verdi. Repetisjoner og oppfølgning gir større effekt. Sammensatte intervensjoner, med kombinasjon av skriftlig informasjon, muntlig opplæring og trening med personlig tilbakemelding har størst effekt. Videoopptak av egne konsultasjoner og rollespill er vanligvis nødvendig. Deltakere med dårlig utgangspunkt kan forbedre seg like mye, minst, som de med godt utgangspunkt. Det er sannsynlig at mange som tilegner seg ferdigheter under trening, faller tilbake til gamle synder dersom det ikke er kultur og interesse for god kommunikasjon på arbeidsplassen.
Litteratur
En oversikt over relevant norsk forskning på klinisk kommunikasjon i form av en litteraturliste er under utarbeidelse. For den som søker informasjon spesielt om behandler-pasient-kommunikasjon, kan man merke seg de viktigste forfatterne de siste ti årene: Arnstein Finset, Kirsti Malterud, Edvin Schei, Hilde Eide, Peter K. Graugaard, Elisabeth Severinsson, Tor Anvik, Per Vaglum, Tore Gude, Even Lærum, Øivind Ekeberg og Halvor Nordby
Alpers, L. M. & Hanssen, I. 2008. Sykepleieres kompetanse om etniske minoritetspasienter, Lovisenberg Diakonale sykehus skriftserie Fulltekst
Blom, S. & Ramm, J.(1998) Ikke-vestlige innvandreres helse: Ikke flere syke, men når de først blir syke… Samfunnsspeilet 3. Oslo: Statistisk sentralbyrå.
Eriksen, H.R., Hellesnes, B, Staff, P og Ursin, H. (2004) Are Subjective Health Complaints a Result of Moderen Civilization? International Journal of Behavioral Medicine Vol 11, No 2, 122 – 125.
Se abstract
Hollnagel, H. og Malterud, K. (1995) Shifting attention from objective risk factors to patients’ selfassessed health ressources: a clinical modell for general practice. Family Practice Vol. 12, no 4. s 423–429.16
Håkonsen H, Toverud EL. 2011. Cultural influences on medicine use among first-generation Pakistani immigrants in Norway. Eur J Clin Pharmacol. 2011, Aug 12. Fulltekst
Lie, B og Lavik, N.J. (2001) Traumatic Events and Psychological Symptoms in a Non-clinical Refugee Population in Norway. Journal of Refugee Studies Vol. 14, no 3 s 276 - 294
Lov om pasientrettigheter 2. juli Nr 63 1999
Lærum, E. og medarbeidere (2002) The final version of the Patient Perspective Survey (PPS) a new tool to improve consultation outcome and patient participation in general practice patients with complex health problems. Family Practice Vol. 19, no 3 s 264 – 271.
Major, E.F. (2003) Behandling av psykisk traumatiserte flyktninger i Norge. Tidsskrift for Den Norske Lægeforening nr. 19, 123: 2709 - 12 Se artikkel
Major, E. F. (2000). Psykiatrisk/psykologisk arbeid med flyktninger og asylsøkere. Tidsskrift for Den Norske Lægeforening 120: 3420 - 3
Mirdal G M (2001) Om Oplevelsen av de andres lidelser. Psyke & Logos 22, 1, 50-59. København.
Neumayer, S.M. (1996) Førstelinjetjenestene og det psykososiale arbeidet med flyktninger – en kartlegging av behovet for faglig styrking. Linjer nr. 2, s 4 – 6. NKVTS.
Sosial og helsedirektoratets veileder (2002) Helsetjenestetilbud til asylsøkere og flyktningar IS-nr 1022
Interkulturell kommunikasjon
Se: litteraturlisten laget av Høgskolen i Oslo
Mørland, Liv. 2005. Skal vi snakke om det? Når møtet skaper innlevelse, nytt håp og nye muligheter - på tvers av kulturer. Utg.av Stiftelsen psykiatrisk opplysning. Stavanger: Hertervig forlag.
Eide, Elisabeth & Simonsen, Anne H. (red.) 2005. Å se verden fra et annet sted. Medier, norskhet og fremmedhet. Oslo: Cappelen Akademisk Forlag.
Dahl, Øyvind. 2001. Møter mellom mennesker. Interkulturell kommunikasjon. Oslo: Gyldendal.
Se også
Lenker
- Kommunikasjonsperm
- Hyppig stilte spørsmål, beskjeder og informasjon til pasienten er oversatt og illustrert med enkle symboler.
- Utgiver: Sykehuset i Østfold
- Språk: arabisk, badini, dari, farsi, fransk, polsk, russisk, serbisk kroatisk, somali, sorani, tyrkisk, tysk, urdu, vietnamesisk.
- Format: PDF, 9 sider
- Nedlasting: Sykehuset i Østfold
- Flerspråklig mini-ordliste for helsepersonell
- Enkle helserelaterte fraser på norsk, engelsk, fransk, tysk, spansk og italiensk.
- Utarbeidet av Norsk Luftambulanse i 1994. Tilrettelagt av Medisinsk bibliotek, Ullevål universitetssykehus i februar 2006.
- Nedlasting: Fulltekst
- Den digitale språkpermen
- En interaktiv språkperm med fraser oversatt til 13 språk
- Omtale av språkpermen hos Helsebiblioteket
- Utgiver: Sykehuset Innlandet
- Nedlasting: Sykehuset Innlandet
- Legekofferten er en nettbasert verktøykasse for helsepersonell til bruk i den krysskulturelle konsultasjonen
